Une enquête sous couverture a révélé les tactiques impitoyables déployées par British Gas pour installer de force des compteurs à prépaiement. Le géant de l’énergie s’est engagé à suspendre « toute activité de mandat au moins jusqu’à la fin de l’hiver » alors qu’il lance sa propre enquête interne sur la situation. Le couvercle a été levé sur une société tierce, Arvato, utilisée par British Gas pour poursuivre les dettes lorsqu’un journaliste est allé travailler pour eux en toute discrétion. Ils ont vu de près comment les compteurs à prépaiement sont installés dans les maisons des membres les plus vulnérables de la société.
Dans le cadre de l’enquête menée par le Times, un journaliste a accompagné le personnel lors de visites au domicile de personnes ayant des difficultés à payer leurs factures d’énergie. Ces compteurs sont installés pour que les résidents puissent suivre leurs dépenses afin d’éviter qu’ils ne s’endettent davantage.
Mais les militants qui s’y opposent affirment qu’ils font plus de mal que de bien – certains se déconnectent complètement, laissant les personnes âgées et celles en pleine précarité énergétique dans des maisons froides et sombres.
Parmi les révélations choquantes, le journaliste aurait vu un serrurier aider à l’effraction du domicile d’un père célibataire de trois enfants. Le propriétaire de British Gas, Centirca, a depuis réagi. Le PDG de Centrica, Chris O’Shea, a déclaré : « La protection des clients vulnérables est une priorité absolue et nous disposons de processus et de politiques clairs pour garantir que nous gérons les dettes des clients avec soin et en toute sécurité. Les allégations concernant notre prestataire tiers Arvato [Financial Solutions] sont inacceptables et nous avons immédiatement suspendu leur activité de mandat. «
Il a ensuite déclaré à l’émission Today de la BBC Radio 4 : « Le contractant que nous avons employé, Arvato, nous a laissé tomber mais je suis responsable de cela. Cela s’est produit lorsque des personnes agissaient au nom de British Gas. Il n’y a rien qui puisse être dit pour l’excuser ».
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Aujourd’hui, la fureur a éclaté face aux tactiques « vraiment choquantes » utilisées par le fournisseur d’énergie. Le ministre des affaires Grant Shapps s’est dit « horrifié » par la situation et a demandé au ministre de l’énergie Graham Stuart d’organiser une réunion avec la société dans les « prochains jours ».
M. Shapps a déclaré : « Le passage des clients – et en particulier ceux qui sont vulnérables – à des compteurs à prépaiement ne devrait jamais être qu’un dernier recours et toutes les autres alternatives possibles devraient être épuisées. Ces résultats suggèrent que British Gas fait tout sauf cela. »
Les chiffres de la campagne Warm This Winter ont déjà montré que deux tiers des clients des compteurs à prépaiement sont vulnérables. Elle a averti que ce qui a été exposé n’est que « la partie visible de l’iceberg ».
Simon Francis, coordinateur de la Coalition contre la précarité énergétique a déclaré : « Les ministres sont tombés dans le piège de l’industrie de l’énergie qui prétend ne pas utiliser de mandats judiciaires pour installer des compteurs à prépaiement sur des clients vulnérables. L’enquête révèle que ce n’est pas le cas
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« Il est temps que le gouvernement tienne tête aux entreprises énergétiques et interdise l’installation forcée de compteurs à prépaiement et le passage forcé des compteurs intelligents en mode prépaiement. Nous avons également besoin maintenant d’une enquête formelle sur le scandale des compteurs à prépaiement et le rôle des tribunaux dans l’autorisation de cette pratique. »
Gillian Cooper, responsable de la politique énergétique chez Citizens Advice, a déclaré : « Il est vraiment choquant de voir l’étendue des mauvaises pratiques parmi certains fournisseurs d’énergie. Nos conseillers de première ligne ne connaissent que trop bien les situations désespérées dans lesquelles se sont retrouvés tant de clients en difficulté. Nous n’avons cessé de demander l’interdiction des installations forcées de compteurs à prépaiement jusqu’à ce que de nouvelles protections soient mises en place pour les clients.
« L’Ofgem et le gouvernement doivent agir maintenant – de sérieuses réformes doivent être faites avant que l’on puisse à nouveau faire confiance à ces fournisseurs. »
Les compteurs à prépaiement doivent être rechargés avec du crédit sur une base de paiement, ce qui signifie que l’énergie ne circule pas sans un crédit suffisant sur le compte du client. En 2022, Citizens Advice a vu plus de personnes n’ayant pas les moyens de recharger leur compteur à prépaiement que pendant l’ensemble des 10 années précédentes combinées.
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Selon les règles de l’Ofgem, les fournisseurs d’énergie doivent mettre en place des contrôles efficaces lorsqu’ils changent le mode de fonctionnement d’un compteur intelligent. Les clients qui ont des inquiétudes sont invités à en parler à leur fournisseur.
Selon les règles de l’Ofgem, les fournisseurs doivent proposer des plans de paiement que vous pouvez vous permettre. Et vous pouvez demander un crédit d’urgence si vous utilisez un compteur à prépaiement et que vous ne pouvez pas le recharger.
Arvato Financial Solutions a déclaré au Times qu’elle « agit de manière conforme à tout moment, en accord avec les exigences réglementaires ». Elle a affirmé que les conclusions ne représentaient pas le point de vue de l’entreprise ou ses directives officielles sur la manière d’interagir avec les clients.
Un porte-parole a déclaré : « S’il y a eu un quelconque comportement verbal ou tout autre type d’inconduite de la part d’employés individuels, nous le regrettons profondément. »