Des milliers de clients d’Octopus Energy ont été accidentellement sous-facturés de 99,9 % en raison d’une erreur technique et ils n’ont même pas à rembourser un centime. Le troisième plus grand fournisseur d’énergie du Royaume-Uni a accidentellement facturé à des milliers de ses clients seulement 0,1 % de la quantité de gaz qu’ils ont réellement utilisée en raison d’une » obscure erreur technique « .
Octopus Energy a admis dans un e-mail aux clients sous-facturés que la « remise involontaire » a été déclenchée par un problème causé par des « facteurs de lecture » et des « indicateurs d’unité ». Les clients équipés d’anciens compteurs de gaz fonctionnant avec des mesures impériales ont été affectés et n’ont été facturés que pour une « petite fraction » de l’énergie qu’ils avaient utilisée.
Cependant, la société a rassuré les clients qu’ils n’ont pas à s’inquiéter de recevoir une nouvelle facture reflétant la quantité réelle de gaz utilisée, malgré l’erreur. Au lieu de cela, la société a levé les mains et fait savoir aux clients qu’ils ne seront pas poursuivis.
Octopus Energy a dit aux clients dans l’email : « Ne vous inquiétez pas pour le gaz que nous vous avons déjà facturé : c’était notre erreur, et nous n’avons pas l’intention de réémettre vos factures ou d’essayer de vous le faire payer. »
Un porte-parole d’Octopus Energy a déclaré au journal i : « Nous avons repéré une erreur de système affectant un très petit groupe de clients équipés d’anciens compteurs de gaz qui utilisaient encore les mesures impériales.
« Les clients en question ont bénéficié d’une réduction de 99 % sur leur consommation de gaz pendant une courte période au cours de l’hiver, que nous avons honorée jusqu’à leur dernière facture.
« Les clients n’ont pas à s’inquiéter, l’erreur est maintenant corrigée et toutes les personnes concernées ont déjà été contactées. »
Cette décision intervient alors que les factures d’énergie coûtent aux Britanniques environ le double du montant qui leur était facturé en 2021. Un ménage ayant une consommation d’énergie typique est actuellement protégé par un plafond de prix de l’énergie de 2 500 £, bien que cela doive passer à 3 000 £ en avril, lorsque le soutien du gouvernement deviendra moins généreux.
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Les entreprises du secteur de l’énergie ont été contraintes de facturer davantage à leurs clients en raison de la flambée des prix de gros du gaz et de l’électricité, qui ont grimpé en flèche à la suite de la guerre de la Russie en Ukraine, les contraintes d’approvisionnement ayant provoqué une onde de choc sur les marchés mondiaux de l’énergie.
Certaines entreprises du secteur de l’énergie, telles que Centrica (propriétaire de British Gas), ont réalisé des bénéfices records en conséquence. Centrica a réalisé 3,3 milliards de livres de bénéfices d’exploitation en 2022, contre 948 millions de livres en 2021.
Mais Octopus Energy a pris une « décision consciente » pour « protéger les clients de la hausse significative des coûts de gros » en absorbant 150 millions de livres sterling de revenus. La société affirme qu’elle aurait réalisé un bénéfice annuel de 9 millions de livres sterling si elle n’avait pas décidé de maintenir son tarif variable standard nettement en dessous du plafond des prix.
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La société a affirmé que les factures étaient inférieures de 50 £ à la moyenne des ménages britanniques par rapport au prix qu’elle était autorisée à facturer selon les règles de l’Ofgem à l’époque en raison de cette décision.
Le directeur financier d’Octopus Energy, Stuart Jackson, a déclaré : « Nous avons maintenu notre tarif variable standard sensiblement en dessous du plafond de prix pendant cette période et avons effectivement fourni une certaine protection aux clients contre la hausse du coût de gros. »
La décision a contribué à une perte d’exploitation de 141 millions de livres sterling pour le dernier exercice financier, à la fin d’avril 2022. Sa perte avant impôt était légèrement inférieure à 166 millions de livres, bien qu’elle ait augmenté par rapport aux 75 millions de livres de l’année précédente. En revanche, son chiffre d’affaires a grimpé à 4,2 milliards de livres, soit deux fois plus que l’année précédente.