Une mère de deux enfants vivant dans le Leicestershire a été frappée par une facture d’énergie stupéfiante de 27 000 £, estimée de manière erronée par Bulb, qui s’est connecté à son compteur intelligent à distance. Paula Coplin, 42 ans, qui a deux enfants âgés de 17 et 10 ans, était hors d’elle lorsque la facture exorbitante de Bulb Energy a franchi le seuil de sa porte. Cette mère de famille du Leicestershire, qui est également directrice adjointe d’école, a déclaré avoir fait cette découverte choquante après avoir essayé de réclamer les 1 000 £ de crédit qu’elle avait accumulés. On lui a dit qu’elle ne pouvait pas mettre la main sur cet argent car elle devait encore à son fournisseur « plus de 26 000 £ ».
Elle s’est retrouvée dans un va-et-vient angoissant avec Bulb, le fournisseur racheté par Octopus energy en octobre de l’année dernière après avoir fait faillite.
Mme Coplin a déclaré à Leicestershire Live : « J’essayais de récupérer les 1 000 £ de crédit que j’avais contracté auprès de la société, en appelant et en utilisant le chat en ligne pour essayer d’obtenir une réponse.
« Ils m’ont dit qu’ils ne pouvaient pas le faire pour deux raisons : la première était le fait qu’ils avaient estimé mon compteur de gaz depuis la pandémie parce qu’il était cassé, et la deuxième raison était que je leur devais plus de 26 000 £.
« C’était la première fois que j’en entendais parler car cela ne se chargeait pas de mon côté, alors le personnel du service clientèle m’a envoyé une copie de la facture par e-mail pour que je la regarde, et j’ai été stupéfait de voir qu’ils avaient suggéré que j’avais utilisé 27 000 £ d’énergie depuis ma dernière facture.
Mme Coplin a alors décidé de déposer une plainte officielle auprès de la société. Deux semaines plus tard, Bulb a confirmé qu’elle avait effectivement commis une erreur.
Cela s’est produit après que Bulb se soit connecté à distance au compteur intelligent de Mme Coplin en septembre 2022, estimant à tort qu’elle utilisait 100 000 kWh d’électricité. C’est l’équivalent de la quantité d’énergie qu’une petite entreprise pourrait utiliser.
Mme Coplin a déclaré que sa « facture d’énergie serait supérieure à ce que je paye sur dix ans ».
Suite à l’acquisition de Bulb par Octopus Energy, les nouveaux propriétaires ont souligné qu’il n’y aurait pas de répétition de ce scénario d’horreur.
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Un porte-parole d’Octopus Energy a déclaré : « La facturation incorrecte de l’électricité s’est produite lorsque Bulb a connecté à distance le compteur électrique de Mme Coplin au réseau intelligent en septembre 2022, après une période où ils n’avaient pas reçu de relevés de son compteur électrique pendant plusieurs mois. Bulb a fait cela pour pouvoir obtenir des relevés réguliers du compteur de Mme Coplin et maintenir ses factures à jour.
« Malheureusement, une erreur système s’est produite : Paula semblait avoir consommé beaucoup plus d’énergie qu’elle ne l’avait fait en réalité (pour une valeur d’environ 100 000 kWh), ce qui a entraîné une facture erronée d’un peu plus de 27 000 £ sur son compte. Cette erreur a été rapidement rectifiée et les relevés estimés incorrects ont été supprimés par Bulb. »
La société a ajouté que l’incident avait été « entièrement réglé en novembre 2022 ».
Le porte-parole a ajouté que le compteur n’a pas été changé ou remplacé et qu’il est géré par British Gas. Octopus a déclaré qu’elle visait à faire transférer le compteur dans un délai de deux semaines.
Encause.co.uk a précédemment rapporté comment les clients vulnérables sont transférés à distance sur des plans de paiement plus chers par leurs fournisseurs, qui peuvent prendre le contrôle de leurs compteurs intelligents.
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L’Ofgem, l’autorité de régulation du secteur de l’énergie, a prévenu que cela pouvait se faire à tout moment et en appuyant simplement sur un bouton.
Neil Lawrence, directeur de la vente au détail à l’Ofgem, a déclaré en novembre dernier : » Les interrupteurs de prépaiement des compteurs intelligents sont en augmentation, et nous surveillons ces données.
« Cela ne doit se faire que lorsque cela est sûr et pratique, et les compteurs intelligents ne doivent pas être changés sans que les évaluations appropriées aient été effectuées, y compris l’identification de la vulnérabilité. L’Ofgem a écrit à tous les fournisseurs pour leur rappeler de toute urgence leurs obligations. S’ils ne le font pas, nous prendrons des mesures à leur encontre. »
Les associations de lutte contre la précarité énergétique ont demandé à plusieurs reprises à l’autorité de régulation d’interdire le passage à distance des clients des compteurs intelligents aux compteurs à prépaiement.
Les clients qui paient leurs factures via cette option doivent recharger leur compteur à crédit sur la base d’un paiement au fur et à mesure et peuvent se retrouver dans des maisons froides et humides lorsqu’ils accumulent des dettes. Au cours des dernières semaines, des articles accablants ont révélé comment de grandes compagnies d’énergie (British Gas) ont envoyé des agents de recouvrement au domicile de personnes vulnérables pour faire installer de force des compteurs à prépaiement.
Maintenant, Ofgem a déclaré que l’interdiction temporaire de l’installation forcée de compteurs à prépaiement ne durera que six semaines de plus, jusqu’au 31 mars.